Unangenehme Erfahrung bei Reklamation

Rastatt (mak) – Eine recht unliebsame Erfahrung machte jüngst ein älterer Herr im Großraum Rastatt, der sich in einem Gastronomiebetrieb über das Essen beschwerte: „Ich wurde beleidigt und bedroht.“

Ein Wiener Schnitzel muss aus Kalbfleisch bestehen. Wird Schweinefleisch verwendet, dann ist dies ein Mangel, den der Gast reklamieren kann. Foto: Christian Bruna/dpa

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Ein Wiener Schnitzel muss aus Kalbfleisch bestehen. Wird Schweinefleisch verwendet, dann ist dies ein Mangel, den der Gast reklamieren kann. Foto: Christian Bruna/dpa

„Das war ein Fraß“, urteilt er in seinem Anruf beim Badischen Tagblatt. Als er das Essen reklamierte, habe ihn der Gastronom lautstark beschimpft, Hausverbot erteilt, ihm Prügel angedroht für den Fall, dass er das Hausverbot verletze, und dann nach draußen befördert. Der unzufriedene Gast erstattete am nächsten Tag Anzeige bei der Polizei wegen Beleidigung und Bedrohung: „So etwas brauche ich mir nicht bieten lassen“, meint er im Gespräch mit dem BT. Der betreffende Gastronom wollte sich auf Anfrage des Badischen Tagblatts nicht zu dem besagten Vorfall äußern und sich außerdem rechtliche Schritte gegen das BT vorbehalten.

Doch welche Rechte hat ein Gast eigentlich ganz grundsätzlich, wenn ihm ein Essen mal nicht schmeckt? „Auf die pauschale Behauptung hin, dass das Essen nicht in Ordnung war, hat man keine Rechte“, verdeutlicht Markus Fricke, der seit mehr als 33 Jahren Geschäftsführer der Dehoga-Geschäftsstelle in Baden-Baden ist. Der gelernte Jurist ist Ansprechpartner für mehr als 1.200 Mitgliedsbetriebe in den Kreisen Rastatt, Baden-Baden, Freudenstadt und im Ortenaukreis.

„Subjektive Beurteilung nicht entscheidend“

Bei der Reklamation eines Gerichts sei nicht „die subjektive Beurteilung des Herstellers oder des Kunden“ entscheidend, sondern vielmehr eine objektive Beurteilung, ob dieses Gericht „von mittlerer Art und Güte“ sei, erklärt der Jurist. Treffe dies objektiv nicht zu, dann liege ein Mangel vor, den ein Gast nicht akzeptieren müsse – wobei man bei jedem Einzelfall genau differenzieren müsse, betont Fricke. So stelle beispielsweise eine Suppe, in der nach Ansicht eines Kunden etwas zu viel Salz drin ist, noch keinen Mangel dar, „wenn dem Koch nicht gerade die ganze Packung Salz in den Topf gefallen ist.“ Ein Mangel liege vor, wenn ein Wiener Schnitzel nicht aus Kalbfleisch bestehe, sondern aus Schweinefleisch. „Oder wenn das Eis zum Dessert schon verlaufen ist“, nennt Fricke ein weiteres Exempel. Wenn etwa in einem Getränk wie Kir Royal kein Champagner verwendet wird, „sondern ein Sekt aus dem Discounter, dann ist das ein Mangel“, verdeutlicht er. Beschwerden, bei denen sich Gastronom und Kunde nicht einigen können, habe er nur zwei- bis dreimal im Jahr – bezogen auf alle 1.200 Betriebe in seinem Bereich. „Es gibt nur ganz selten Reklamationen bei mir, weil sich meistens beide Seiten vernünftig einigen“, berichtet der Geschäftsführer der Dehoga-Geschäftsstelle Baden-Baden. Ein erfahrener Gastronom ist Frank Hildenbrand, Inhaber des „Schnick-Schnack“ in Niederbühl und Vorsitzender der Dehoga-Kreisstelle Rastatt. Die Dehoga-Mitglieder sind in einem Kreis organisiert und wählen einen Vorstand, der sie ehrenamtlich nach außen vertritt und Ansprechpartner ist bei Problemen des täglichen Betriebsablaufs. Reklamationen von Kunden seien „eine sehr sensible Sache“, meint er auf Anfrage des BT. Es gebe beispielsweise Gäste, die sich bereits beschwerten, wenn das Gericht „nur eine Nuance Salz zu viel“ habe. Wenn sich die Beschwerde eines Kunden nicht gleich lösen lässt, dann bietet ihm Hildenbrand einen Gutschein für den nächsten Restaurantbesuch an: „Ich möchte ja, dass der Gast wiederkommt.“ Er persönlich sei nicht nur über positive, sondern auch über negative Rückmeldungen dankbar: „Es ist besser, wenn sich mein Kunde bei mir meldet und sich bei mir beschwert und wir dann gemeinsam eine Lösung finden, bevor er mich in seinem ganzen Bekanntenkreis schlecht macht“, findet Hildenbrand. Das dem BT geschilderte Ereignis sei „ein Ausnahmefall, das habe ich so noch nicht gehört“. Er könne verstehen, dass bei vielen Kollegen „die Nerven momentan angespannter sind als sonst“, dennoch würde er nie einem Gast ein Lokalverbot erteilen.

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Erstellt:
20. Januar 2021, 17:00 Uhr
Lesedauer:
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